Strato- eine Telekom Tochter mit neuer Werbestrategie
Die Hosting- und TK Branche hat es aktuell schwer bei den Kunden. Dies liegt vor allem an verstecken Zusatzkosten, welche sich hinter kleinen Sternchen verbergen und Fußnoten, die nur schwer zu entziffern sind. Strato will diese Unzufriedenheit abschaffen – und starte die Kampagne #faireinfacht.
Der CEO von Strato Christian Böing hat einen Strategie: Eine 30 Tage Geld-zurück-Garantie, schnelle und einfache Online-Kündigungen, kurze Laufzeiten sowie klare Preisangaben. Mit diesen Punkten will man bei Strato auch bei den Kunden punkten und die schwächelnde Zufriedenheit der User wieder anheben. Zudem soll die neue Kampagne auch dazu beitragen, die Mitarbeiter in den Call Centern zu entlasten wenn es beispielsweise um Anrufe in Bezug auf die Kündigung eines Kunden geht. Die so entstehenden Kapazitäten sollen für die Verbesserung des technischen Supports verwendet werden.
Unzufriedene ITK-Kunden
Der Kampagne war eine Umfrage von Strato und Forsa vorangegangen. Als Teil einer Studie zum Verhältnis der Deutschen Internet – Telefon und Webhosting-Nutzer wurden die User telefonisch befragt. Das Ergebnis zeigte, dass über 20 Prozent der Deutschen mit einem Ihrer Anbieter nicht zufrieden waren – dies entspricht mehr als 10 Millionen Menschen. Die Unzufriedenheit basiert dabei auf folgenden Hauptgründen: Das Verhältnis zwischen Preis und tatsächlicher Leistung, die Güte des Dienstes, sowie die Erreichbarkeit und die Kompetenz der Mitarbeiter aus dem Support. Hinzu kommen Fallstricken die sich in Werbeversprechen, den AGBs oder dem Kleingedruckten verstecken. Über 50 Prozent der Befragten halten die Werbung der Dienstleister für nicht glaubhaft. Noch gravierender sind die Ansichten im Hinblick auf die Allgemeinen Geschäftsbedingungen sowie das Kleingedruckte in Angeboten und Verträgen. Satte 86 aller Umfrageteilnehmer halten Erläuterungen die sich im Kleingedruckten befinden und Preise die durch Fußnoten ergänzt werden für unseriös. Mehr als jeder Zweite hat schon in mindestens einem Fall wichtige Informationen, die sich in den AGBs befunden haben, übersehen.
Kritik am Geschäftsgebaren
Die Unzufriedenheit der User prägt die gesamte Geschäftsbeziehung zum Anbieter. Trotzdem kündigen nur weniger als 30 Prozent ihren Vertrag. Als Gründe werden verpasste Kündigungsfristen, lange Laufzeiten der Verträge, komplizierte Kündigungsprozesse und der Mangel an Alternativangeboten aufgeführt. Gerade Kündigungen kosten oft Nerven und jede Menge Zeit da sie zwar online begonnen aber nur telefonisch oder schriftlich abgeschlossen werden können. 93% aller Kunden wünschen sich daher eine Onlinekündigung direkt auf der Anbieter Homepage. Auf das Verfassen eines Kündigungsschreibens können über 80 Prozent aller User verzichten.
Da Böing über Jahre bei unterschiedlichen Dienstleistern der TK- und Hosting-Branche gearbeitet sind ihm solche Machenschaften nicht neu. Er kennt alle Fallstricke und weiß auch für wie viel Ärger diese beim Kunden sorgen. Deshalb hat man bei Strato genau an dieser Stelle angesetzt. Der Anbieter hat sich die Verbesserungswünsche und die Kritik seiner Kunden genau angesehen. Als Konsequenz gibt e jetzt nur noch glatte Preise. Das Kleingedruckte wurde aus über 1200 Dokumenten entfernt. Dies betrifft sowohl Formulare aus dem Bestellprozess als auch die Website des Unternehmens. Außerdem wurden im Zuge der Kampagne alle Pflichtangaben für einen Vertragsabschluss in der Nähe des Angebotspreises platziert werden. Dazu zählen die Laufzeit, Aktionszeiträume und Einrichtungsgebühren. Der Hoster verspricht seinen Kunden die Änderungen auf den Internetseiten des Unternehmens. Eigens dazu wurde ein Manifest verfasst!
